Process mining
Aanleiding: hoe verbeteren we onze processen
Er worden steeds hogere eisen gesteld aan organisaties. Vaak zijn die eisen ook nog tegenstrijdig. De kosten moeten omlaag, terwijl de prestaties omhoog moeten. De levertijden moeten korter, terwijl de voorraad verminderd wordt. Ondertussen moet men ook nog in detail verantwoording afleggen over wat men gedaan heeft (inclusief wanneer, hoe en waarom).
Visie
De kwaliteit van de bedrijfsprocessen wordt steeds belangrijker. Daarmee kan men nog onderscheidend vermogen creëren dat moeilijk te imiteren is. Alleen met goede bedrijfsprocessen realiseert men snelle dienstverlening op maat, foutloze leveringen en innovatieve producten tegen een aantrekkelijk kostenniveau.
Door technieken voor datamining en procesanalyse te combineren is het nu mogelijk om in beeld te brengen wat er echt in de organisatie gebeurt. De ideaalplaatjes die in het kwaliteitshandboek staan, kunnen nu worden vervangen door een schema met wat zich in de realiteit afspeelt. Dat levert inzicht in ongewenste effecten als vertragingen, herstelwerk of dubbel werk, maar geeft ook zicht op de positieve gevallen. Je kunt bijvoorbeeld zien wat de verschillen zijn tussen snelle en langzame orders en daarvan leren.
De processen kunnen op verschillende manieren in beeld worden gebracht, bijvoorbeeld met een stroomschema. In bovenstaande figuur is de afhandeling van vergunningsaanvragen in twee Nederlandse gemeenten vergeleken. Per stap zijn de doorlooptijd en aantallen vergunningen zichtbaar. De gele stippen geven aan waar elke aanvraag zich in het proces bevindt. Daarmee is direct zichtbaar waar bottlenecks optreden. Het is daarbij ook mogelijk om met een animatie te laten zien hoe de dynamiek in de loop der tijd verandert. We zien dan alle gele stippen door het schema stromen.
Veel voorkomende vragen
Process mining kan helpen bij het beantwoorden van zeer uiteenlopende vragen, zowel ten aanzien van het procesverloop als de gerealiseerde prestaties. Enkele voorbeelden uit de praktijk zijn:
- Hoe lopen onze processen nou echt?
- Verlopen onze processen volgens voorschrift?
- Bij welke klanten/medewerkers/stappen zien we non-conformiteit?
- In welke delen van ons proces lopen we vertraging op?
- Zijn er capaciteitsproblemen of bottlenecks?
- Als we een nieuwe dienst invoeren, welke processen worden daardoor dan geraakt?
- Welke route hebben producten afgelegd voordat ze op de garantieafdeling komen?
- Is dat anders bij producten die niet terugkomen voor garantie?
- Hoe ziet de customer journey er uit?
- Waar blijven de leads die via de website binnenkomen?
- Aan welke diensten moeten we onevenredig veel tijd (geld) besteden?
- Wat wordt het effect van een reorganisatie op ons proces?
Ruime ervaring
Enkele voorbeelden van projecten op dit gebied:
• analyse proces verstrekking consumentenkrediet financiële instelling
• analyse customer journey aanvraag en verstrekking WW-uitkeringen
• analyse en benchmarking proces vergunningsverlening 5 Nederlandse gemeenten
Voor de toepassing van deze innovatieve methoden hebben we al diverse internationale onderscheidingen mogen ontvangen.
Aanpak op maat
Wilt u een keer van gedachten wisselen over de verbetering van uw organisatie? Bel nu voor een geheel vrijblijvend gesprek.
• Ube van der Ham: 06 51 18 90 16