Bedrijven zitten klem tussen strijdige eisen. Levertijden moeten omlaag, maar de voorraden ook. Klanten willen via verschillende kanalen bediend worden, maar eisen wel een uniforme ervaring. De innovatiesnelheid moet omhoog, maar de betrouwbaarheid van de producten ook. De kwaliteit van de bedrijfsprocessen wordt daarom bepalend voor een voorsprong op de concurrentie.
Alleen met goede bedrijfsprocessen realiseert men snelle dienstverlening op maat, foutloze leveringen en innovatieve producten tegen een aantrekkelijk kostenniveau.
Productiviteitsparadox: productiviteit groeit niet ondanks automatisering
Automatisering werd jarenlang als de oplossing voor alle problemen gepresenteerd. Bedrijven hebben grote bedragen geïnvesteerd in IT-systemen, maar vaak zijn de resultaten zeer mager. Volgens het CBS hebben de investeringen in ICT binnen de profitsector, van 2002 tot 2014 voor een gemiddelde productiviteitsverbetering van 0,2% per jaar gezorgd. Bij een werkweek van 40 uur is dat dus alsof u er 4,8 minuten bij heeft gekregen c.q 3,5 uur op jaarbasis. Reken maar eens uit of dat opweegt tegen de investering die u elk jaar doet in IT-systemen. In managementliteratuur is er inmiddels zelfs een officieel woord voor dit verschijnsel: de productiviteitsparadox.
Verbetering van productiviteit vereist een nieuwe inrichting van processen. Je bespaart geen kosten door dezelfde activiteiten met een computer te gaan administreren. Het proces moet op de schop, waardoor er activiteiten kunnen worden geschrapt. Soms worden de IT-systemen daarbij zelfs een belemmering. Het doorvoeren van praktische verbeteringen wordt bijna onmogelijk omdat eerst IT-systemen moeten worden aangepast. Voor teams met een leanproject of voor een scrumteam waar een mogelijk verbetering is gesignaleerd, vormt dat een grote frustratie.
Inzichtsparadox: steeds minder inzicht door automatisering
De investeringen in IT leveren vaak ook niet het gewenste inzicht op. Processen lopen vaak over verschillende systemen die elk afzonderlijke rapportages opleveren. In sommige gevallen worden de IT-systemen zo groot dat niemand meer weet hoe de informatie door de systemen stroomt, waar gegevens vandaan komen en wat de cijfers op dat mooie dashboard nou echt betekenen. De meeste dashboards geven de situatie op een bepaald moment of over een periode, maar volgen niet hoe oorzaken en gevolgen van de prestaties samenhangen.
Door automatisering dreigt het contact met de realiteit te verdwijnen. In een traditionele winkel merk je direct hoeveel mensen er binnen komen, bij welke schappen ze stilstaan, waar klanten vragen over hebben en wat er gekocht wordt. Bij een geautomatiseerde webwinkel kan dat ook (en zelfs nog veel beter), maar daar moet je heel veel voor doen. Een standaardrapportage laat wel zien welke webpagina’s vaak bezocht worden, maar niet welke route de klanten door de website volgen. Op dezelfde manier ontbreekt inzicht in geautomatiseerde personeelsprocessen, garantie-afhandeling, en inkoop.
Process mining levert inzicht op procesniveau
Verbeteren begint met inzicht in de problemen. Door technieken voor datamining, big data en procesanalyse te combineren is het nu mogelijk om in beeld te brengen wat er echt in de organisatie gebeurt. De ideaalplaatjes die in het kwaliteitshandboek staan, kunnen nu worden vervangen door een schema met wat zich in de realiteit afspeelt. Dat levert inzicht in ongewenste effecten als vertragingen, herstelwerk of dubbel werk, maar geeft ook zicht op de positieve gevallen. Je kunt dus zien wat de verschillen zijn tussen snelle en langzame orders en daarvan leren.
Een voorbeeld hiervan is de offerteprocedure voor consumentenkrediet bij een grote bank. Offerteaanvragen die ‘s avond werden gedaan via de website, haalden een lagere conversie dan aanvragen die overdag op een werkdag binnenkwamen. Door vergelijking van de twee processen van dergelijke aanvragen werd duidelijk dat avondaanvragen trager werden verwerkt doordat ze eerst op de digitale stapel belandden. Medewerkers gaven voorrang aan de aanvragen die op dat moment binnenkwamen en werkten langzaam de werkvoorraad weg. Per stap in het proces kan het verschil in doorlooptijd worden getoond en vergeleken zoals in onderstaande figuur.
Vergelijking van leningaanvragen overdag versus in de avond. Avondaanvragen ondervinden vertragingen op verschillende punten in het proces. Analyse Meijer & Van der Ham o.b.v. publieke gegevens.
Voor het maken van een dergelijke analyse, wordt gebruik gemaakt van gegevens die al aanwezig zijn. Als een proces wordt ondersteund met een computersysteem, dan worden de activiteiten in dat proces geregistreerd in logbestanden. Door de verschillende activiteiten achter elkaar te zetten, kun je de procesgang reconstrueren. Dat kan zowel het personeelsproces zijn als de manier waarop patiënten door een ziekenhuis “stromen”.
Ook uw processen kunnen verbeteren
Maak nu een afspraak voor een goed gesprek over de manier waarop uw processen verbeterd zouden kunnen worden. Bel Ube van der Ham: 06 – 51 18 90 16.